A qualidade do seu atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar seus negócios.
Segundo a American Express, um terço dos americanos consideraria mudar de provedores após apenas uma má experiência de atendimento ao cliente.
Isso mesmo. Uma conversa ruim para atendimento ao cliente pode ser fatal para o seu negócio.
Não deve ser uma surpresa. As chances são de que você tenha recebido um cliente difícil pelo menos uma vez em sua vida. Experiência traumática, certo?
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O oposto da má experiência do cliente é o sucesso do cliente. O CEO de dezesseis Ventures e especialista em atendimento ao cliente Lincoln Murphy define o atendimento ao cliente como “o momento em que seu cliente alcança o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.
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Murphy enfatiza “interações com sua empresa” para aumentar um ponto crítico. Sua experiência com o cliente não é apenas o uso do seu produto ou serviço. É todo o engajamento que eles têm com sua empresa, produto e funcionários incluídos.
O que dita a experiência do cliente? Seus funcionários.
Como ressalta o CEO da CX Journey, Annette Franz, “a experiência do funcionário impulsiona a experiência do cliente. É chamado de efeito de transbordamento, ou ‘a tendência das emoções de uma pessoa de afetar como as outras pessoas ao seu redor se sentem’ ‘.
PRO-TIP: Recentemente, publicamos 100 estatísticas sobre atendimento ao cliente para 2019, você definitivamente precisa conferir depois de ler este artigo.
9 frases de atendimento ao cliente que você nunca deve dizer
“Não tenho certeza.”
“Deixe-me ver.”
“Eu não posso te ajudar.”
“Visite nosso centro de ajuda.”
“Acalmar.”
“Você está enganado.”
“Estou tendo um dia ruim.”
“Nunca tivemos esse problema antes”.
“Deixe -me ligar de volta.”
A qualidade do seu atendimento ao cliente depende da equipe de atendimento ao cliente ter uma ótima comunicação com sua base de clientes.
Muitos lindos são pagos para ensinar representantes o que dizer em uma chamada de atendimento ao cliente. Mas é igualmente importante saber o que não dizer.
Frases terríveis de atendimento ao cliente: exemplos do que você não deve dizer
Serviço excepcional, o autor de lucro excepcional Michael Solomon chama uma excelente prática de atendimento ao cliente em seu livro.
“As grandes empresas desenvolvem um conjunto de frases -chave para usar – e não usar – conversando com os clientes”, diz Carol Tice, escritora do empresário. “Solomon relata que os funcionários do Ritz-Carlton Hotel carregam cartões de bolso com lembretes de frases recomendadas e desencorajadas para usar em cenários comuns”.
É onde este artigo é enviado – enviado abaixo, são 9 frases terríveis que você nunca deve dizer em uma chamada de atendimento ao cliente em quaisquer circunstâncias e 12 excelentes frases de atendimento ao cliente que você deve usar com frequência.
1. “Não tenho certeza.”
Existem um milhão de maneiras melhores de responder a uma pergunta do cliente que você não tem certeza do que a omissão total: “Não tenho certeza”.
Essa frase é o equivalente verbalmente de jogar as mãos no ar – significa desamparo e falta de competência. Responder com “não tenho certeza” ameaça enviar a conversa em uma direção ruim. É melhor pressionar por mais informações para ter uma idéia melhor do que eles estão dizendo.
2. “Deixe -me verificar.”
“Let Me Check” é uma frase vaga que deixa seu cliente no limbo. Ser. Mais. Específico.
Adicionar detalhes como “com meu gerente” ou “sua mais recente atividade de conta” ou algo nesse sentido sinais claros e diretos de ação de sua parte e oferece ao cliente uma idéia melhor do processo que você está seguindo para resolver o problema. Não use “Deixe -me verificar” isoladamente, a menos que você queira aumentar desnecessariamente a pressão arterial do seu cliente.
3. “Eu não posso te ajudar.”
Isso deve ser um acéfalo, mas todos nós estamos recebendo essa frase com um representante de atendimento ao cliente em um momento ou outro.
O diretor de marketing da ChurnZero, Cori Pearce, cita “a ajuda em declínio sem contexto” como um erro de atendimento ao cliente fácil de perder, você deve evitar a todo custo.
A frase independente “Eu não posso te ajudar” não pertence ao léxico de atendimento ao cliente. É inerentemente rude, e há uma infinidade de maneiras menos combativas de dizer a um atendimento ao cliente que deve ser banido para um mundo subterrâneo de palavras e frases rudes que seus representantes de atendimento ao cliente não têm negócios usando no telefone.
Além disso: por pesquisa dimensional, 72 % dos consumidores veem que terem que explicar seu problema a várias pessoas como mau atendimento ao cliente. Portanto – é melhor configurar seu processo de CRM de atendimento ao cliente para manter a conversa com um representante o mais rápido possível.
4. “Visite nosso centro de ajuda.”
Não há problema em aconselhar os clientes a visitar seu centro de ajuda depois de concluir a solicitação de atendimento ao cliente (ou seja, nos casos em que o centro de ajuda tem as informações de que precisam).
Não é bom usar o centro de ajuda como uma maneira de tirar o cliente da chamada. Dizer a um cliente para fazer referência ao centro de ajuda enquanto você está no telefone com eles é como alguém que você pede instruções entregando um mapa e dizendo: “Descubra”. Rude, não profissional e uma enorme desvio para todos.
5. “Acalme -se.”
Você agitaria uma bandeira vermelha na frente de um touro de carregamento? Dizer a um cliente para “se acalmar” pode ser a mesma coisa.
Se um cliente está com raiva ou chateado, é o seu trabalho como representante de atendimento ao cliente para acalmá -los, resolvendo seu problema, não dizendo a eles como eles deveriam estar se sentindo.
Para ser justo, isso geralmente é muito mais fácil dizer do que fazer e pode exigir muito autocontrole por parte do agente de atendimento ao cliente.
As pessoas ficam irracionalmente chateadas, tiram conclusões negativas, deslocam sua raiva ou frustração com outra coisa em relação a você, etc.
Mas é fundamental manter o controle, mesmo quando seu cliente é uma torrente furiosa de ódio e angústia. Só não diga a eles para se acalmarem.
6. “Você está enganado.”
Qualquer variação de “você está enganado” é desastroso. “Você está errado.” “Isto é errado.” “Incorreta.” Todos os limites fora.
Vamos verificar novamente a primeira regra dos negócios. Sim. Ainda é “o cliente está sempre certo”.
Dizer a um cliente que está errado está cometendo um pecado cardeal. Você está quebrando o primeiro mandamento de bons negócios.
De acordo com o CX Czar Blake Morgan, a partir do século XX, “os varejistas conheciam o poder dos clientes. Eles acreditavam que é melhor confiar nos clientes e correr o risco de se aproveitar ocasionalmente do que ter a reputação de ser mau ou desrespeitoso. ”
O cliente pode estar tão errado quanto o dia é longo. A frase “Você está enganado” nunca deve ser proferido da sua boca.
Evite qualquer idioma que cheira a correção ou contradição direta com o que o cliente está dizendo.
7. “Estou tendo um dia ruim”.
Todos nós temos dias ruins. Forças e eventos externos negativos são uma realidade da vida, e cabe a cada profissional de atendimento ao cliente garantir que seus clientes nunca ouçam sobre eles ou como estão nos afetando.
Seus colegas de trabalho? Sim.
Seus amigos e familiares? Absolutamente.
Seus clientes? Nunca.
Dica importante para os gerentes de atendimento ao cliente – se você tem um representante que está passando por um momento difícil e está claramente emocional e lutando para manter a compostura no chão, não há problema em dar a essa pessoa uma rápida pausa para recuperar sua compostura antes de interface com a interface com clientes.
Como o especialista em CX, Colin Shaw, afirma astutamente em seu blog, “os funcionários são como os clientes, pois estão no seu melhor no trabalho quando estão felizes e satisfeitos”.
Conclusão: seus funcionários são um reflexo do seu negócio. Se eles estão claramente lutando por telefone com os clientes, na mente do cliente, o mesmo acontece com o seu negócio.
8. “Nunca tivemos esse problema antes”.
Essa tentativa fútil de segurança não faz diferença na mente do cliente, que atualmente está enfrentando o problema e agora se sente mais alarmado ao ouvir que é um novo problema que sua empresa nunca teve que resolver antes.
Existem outras maneiras de tranquilizar os clientes de que um problema que eles podem estar enfrentando é raro e quase certo de nunca mais acontecer. Faça o que fizer, não use a abordagem “nunca tivemos esse problema antes”.
9. “Deixe -me ligar de volta.”
Nossa 9ª e última frase horrível deve ser outra fáceis. No entanto, muitas empresas não percebem que nenhum cliente está disposto a desligar no meio da chamada e espera que você ligue de volta para terminar de resolver o problema deles.
Se você precisar fazer uma pesquisa séria ou consultoria com sua equipe antes de resolver o problema deles, informe o cliente. Sob nenhuma circunstância você deve cegar um cliente com uma solicitação para ligar de volta.
Mantenha sua equipe na mesma página.
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12 Excelentes frases de atendimento ao cliente que você deve dizer
“Obrigada.”
“Eu posso absolutamente ajudá -lo com isso.”
Ótima pergunta. ”
“Eu entendo.”
“O que mais posso ajudá -lo?”
“Como está sendo o seu dia?”
“Agradeço por você trazer isso à nossa atenção.”
“Agradecemos seu feedback.”
“Eu posso fazer isso por você.”
“Seu negócio significa muito para nós.”
“Estou enviando uma atualização/confirmação.”
“Você sabia sobre o nosso serviço adicional?”
Procurando ficar à frente da curva?
Frase de atendimento ao cliente: as melhores frases para dizer
Use essas 12 excelentes frases de atendimento ao cliente para encantar e excitar seus clientes enquanto eles estão no telefone com você.
10. “Obrigado.”
Os clientes adoram se sentir valorizados. Agradecendo-os ao longo da chamada-desde a abertura inicial até a assinatura final, aumentará drasticamente os sentimentos de boa vontade da interação.
Dizer a um cliente “obrigado” pode ocorrer em vários pontos ao longo da conversa. Agradeça a eles por chamarem, por serem um cliente, por levantar um problema, por passar por um cenário de solução de problemas e por seus negócios em andamento.
11. “Eu posso absolutamente ajudá -lo com isso.”
O especialista em CX, Ian Golding, define o atendimento ao cliente como “a assistência e conselhos fornecidos por uma empresa àquelas pessoas que compram ou usam seus produtos ou serviços”.
A frase de atendimento ao cliente, “eu posso absolutamente ajudá -lo com isso”, sinaliza sua vontade e capacidade de ajudar o cliente a abordar qualquer problema que ele esteja enfrentando.
Lembre -se – os clientes costumam ligar para você em um estado de ansiedade. Esta frase de atendimento ao cliente disca imediatamente isso para baixo.
12. “Ótima pergunta.”
Você ouviu a frase: “Não existe uma pergunta idiota”.
Adivinha? Isso é duplamente verdadeiro no atendimento ao cliente.
Quando um cliente atinge você com uma consulta razoável, essa frase afirma a validade de sua chamada e indica que a conversa está seguindo um bom caminho.
A consultora e especialista da experiência do cliente, Jeannie Bliss, captura a importância integral da comunicação com a experiência do cliente em seu blog. “Confiança bidirecional, comunicação aberta e honesta e compartilhamento destemido são pedras angulares dos relacionamentos que mais significam para nós”.
13. “Eu entendo.”
Outra resposta que alivia a ansiedade do cliente e sinaliza sua própria competência e capacidade de ajudar. “Eu entendo” é uma ótima frase de atendimento ao cliente que tranquiliza seu cliente que eles estão no caminho de resolver o problema deles.
14. “O que mais posso ajudá -lo?”
A melhor experiência de atendimento ao cliente elimina todas as preocupações e problemas dos clientes de uma só vez. Resolver para a consulta principal do cliente é ótimo – mas resolver perguntas e questões auxiliares que impedem futuros retornos de chamada é melhor.
Seu cliente apreciará isso e seu chefe também.
15. “Como vai o seu dia?”
Mostrar interesse em seu cliente como pessoa é uma ótima maneira de criar relacionamento e demonstrar sua capacidade de ajudar. Esta frase de atendimento ao cliente é o inverso de reclamar do seu dia. Isso mostra empatia e curiosidade sobre o estado de espírito do seu cliente fora de apenas resolver o problema deles.
Como provas adicionais, o autor de sucesso do cliente e o autor do Conselho da Forbes, Jeannie Walters, lista o comportamento empático e envolvente como uma característica de superestrelas de atendimento ao cliente.
16. “Agradeço por você trazer isso à nossa atenção.”
Se um cliente levantar um problema, é aconselhável agradecê -lo por surgirem o problema em primeiro lugar. Isso mostra que sua empresa está comprometida em atender às necessidades do cliente e vê as conversas de solução de problemas como uma oportunidade em relação a um aborrecimento.
17. “Agradecemos o seu feedback.”
Semelhante à frase anterior de atendimento ao cliente, agradecer a um cliente por feedback é um movimento básico que você pode executar que sinaliza ao seu cliente que sua empresa está realmente comprometida em resolver problemas e melhorar a experiência geral do cliente.
Usando os sinais inclusivos de “nós” em vez de “eu” para o seu cliente que você está falando em nome de toda a empresa quando agradece a eles pelo feedback deles.
Isso também oferece a oportunidade de solicitar uma revisão de produto ou serviço!
PRO-TIP: O consultor de atendimento ao cliente e autor Shep Hyken recomenda o uso de uma pesquisa única para determinar a qualidade da interação de um cliente com sua empresa. “Na próxima vez que você nos ligar, você gostaria que a mesma pessoa cuidasse de você? Empurre 1 para sim e 2 para não. ”
18. “Eu posso fazer isso por você.”
Quando um cliente solicitar algo que esteja dentro do seu escopo de execução, informe -o. Novamente, essa frase de atendimento ao cliente indica rapidamente que a conversa está indo para uma resolução positiva dos problemas do cliente.
O objetivo é mitigar a ansiedade do cliente o mais rápido possível. Use esta frase para que os clientes decepcionem seus guardas.
19. “Seu negócio significa muito para nós.”
Todo cliente é importante, independentemente de quanto eles estão pagando seus negócios. Trate -os como tal.
Nunca perca a oportunidade de mostrar gratidão a um cliente. Use esta frase de atendimento ao cliente antecipadamente e muitas vezes nas conversas dos clientes.
20. “Estou enviando uma atualização/confirmação”.
Fazendo alterações em uma conta do cliente? Reiniciar seu serviço? Se sua empresa enviar um alerta de confirmação padrão, informe ao cliente que você estará fazendo isso enquanto estiver em chamadas.
Os clientes sempre apreciam a verificação por escrito da resolução de emissão ou atualizações de conta. Confirme que eles receberão um e empurrarão a conversa na direção certa.
21. “Você sabia sobre o nosso serviço adicional?”
Quando a oportunidade certa de se destacar ou cruzar se apresentar, use-o. Se uma chamada correu bem, você sempre pode fazer referência a produtos ou serviços adicionais que seu cliente possa precisar, mas não sabe que você fornece. Usados nas situações certas, essa frase pode gerar mais receita e surpreender e encantar seus clientes.
Quais são as frases de atendimento ao cliente mais memoráveis que você já ouviu?
A frase de atendimento ao cliente certa ou errada pode orientar toda a direção da sua chamada.
Se houver duas sugestões deste artigo, eles são:
Escolha suas palavras com cuidado com os clientes.
Use um script, se necessário.
Lembre -se – a regra de ouro, o karma e a lei da natureza se aplicam nos negócios tanto quanto na vida.
Você deve tratar seus clientes da maneira que gostaria de ser tratada.
O que vai volta.
O arco do universo moral é longo, mas se curva para a justiça.
Como as pessoas que fazem o Fyre Festival estão descobrindo da maneira mais difícil, essas leis são muito reais. E eles têm grandes implicações para a sua empresa com base na experiência do cliente que você oferece.